《山西省文化和旅游厅文化市场 投诉举报受理和处理工作规范》政策解读

一、起草目的

为加快推动我省文化和旅游产业高质量发展，努力营造安全有序和谐稳定的文化和旅游市场环境，牢固树立质量第一的发展理念，提升文化和旅游市场服务质量，维护文化和旅游市场消费者和经营者的合法权益，制定本规范。

二、参考依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《中华人民共和国文物保护法》

《中华人民共和国著作权法》

《中华人民共和国电影产业促进法》

《中华人民共和国旅游法》

《广播电视管理条例》

《文化市场举报办理规范》

《旅游投诉处理办法》

三、适用范围

全省各级文化市场投诉举报处理机构

四、核心词汇解释

文化市场投诉举报：是指消费者对文化、文物、出版、广播电视、电影、旅游等市场的投诉和对相关违法违规行为的举报。

文化市场重大紧急事项：是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的共同投诉；旅行社未履行合同约定，造成游客滞留、延误行程；景区未科学控制客流量，造成游客滞留、拥堵；造成人员伤亡事故；经媒体曝光或在网络传播并持续发酵等事项。

回访：是指各级文化市场投诉举报处理机构对已处理完毕的旅游投诉案件在10个工作日内进行回访。

五、工作原则

统一受理、分流处置、属地管理、分级负责

六、受理渠道

1.12345省市政务服务热线；

2.12318文化市场举报热线；

3.各级文化和旅游行政部门政务网厅（局）长信箱；

4.各级文化和旅游行政部门政务网投诉信箱；

5.各级文化和旅游行政部门微信、微博留言；

6.电话；

7.来信；

8.来访。

七、山西省文化市场投诉举报受理和处理工作流程图（见表1）

政策文件:山西省文化和旅游厅文化市场投诉举报受理和处理工作规范